As pessoas podem não lembrar exatamente o que você fez, ou o que você disse, mas elas sempre lembrarão como você as fez sentir (Maya Angelou)
Conquistar clientes é um processo caro e mantê-los não é fácil. Se negligenciar a aquisição e a retenção de clientes, haverá um custo de marketing elevado em relação a qualquer concorrente que se preocupe mais com o assunto.
A retenção, obtida por intermédio do desenvolvimento do relacionamento de clientes, é mais importante, eficaz e lucrativa, em termos financeiros, do que a aquisição de uma clientela inteiramente nova. Os tipos de comunicação usados em um ciclo de retenção de clientes variam de acordo com a natureza do negócio, mas as abordagens de atualização e de venda de diversos produtos podem incluir a seleção de produtos-alvo, de marketing por catálogo, de atualização via telefone, de associações de clientes, de questionários de linhas de atendimento ao cliente.
O sucesso de um produto depende também do envolvimento de todos os funcionários da organização. Mais do que envolvidos no processo, eles devem estar comprometidos com ele. Portanto, um bom gerente de produtos, além de acompanhar o desenvolvimento do macroambiente em que vive, o que implica noções de economia; sociologia; antropologia; direito, deve ser criativo, inovador, saber finanças para justificar com fatos e dados e ainda ser um gerente de pessoas. Os profissionais de marketing devem ser eficientes e eficazes, mas sem negligenciar o compromisso com a ética, responsabilidade social e ecológica.
Contornar objeções à aquisição dos produtos ou serviços é uma etapa decisiva do processo de conquista recuperação do consumidor. Somente assim a empresa estará apta a cativar e manter a clientela, pois é justamente quando os problemas ocorrem que o cliente define a imagem da empresa na sua mente.
Logo, ter um método para lidar com as reclamações é fundamental. Para tanto, é imprescindível compreender o motivo da reclamação ou da resistência do consumidor. Essa é uma tarefa que exige empatia e compreensão. Uma vez identificado o problema, é preciso conceber medidas que possibilitem resolvê-los sem que o cliente se sinta ainda mais prejudicado. A seguir, apresentamos algumas políticas que já se mostraram eficientes:
- Ressarcimento: ter uma política de ressarcimento bem definida em caso de problemas infunde segurança no consumidor, uma vez que ameniza o risco, além de estabelecer um padrão de atuação para o funcionário. Assim, diminuem-se os conflitos e aumenta-se a fidelidade.
- Garantia: oferecer garantia pelo serviço prestado é uma das ferramentas mais eficientes do setor de serviços. Ao saber que ela existe, o consumidor diminui o seu conflito de compra, e a empresa ganha um status diferenciado na mente do cliente, uma vez que a garantia pressupõe um serviço de qualidade.
- Compensações: ressarcir o cliente não é o bastante – até aí a empresa não fez mais do que sua obrigação, que é entregar o serviço corretamente. O que “paga” aborrecimento do cliente, a perda do tempo, a privação do serviço quando esse era necessário? É dar algo mais, superando qualquer expectativa do cliente e fazendo-o sentir que saiu em vantagem. Oferecer compensações por eventuais problemas minimiza ou mesmo apaga a má impressão eventualmente causada. Por exemplo, pode se prestar novamente o serviço oferecendo certas regalias, como upgrades em hotéis e voos.
- SAC/0800 e ombudsman: esses são instrumentos que minimizam conflitos e tranquilizam o cliente, fazendo-o sentir que existe realmente interesse em encontrar a solução para o seu problema A única maneira de lidar com as reclamações é estar preparado para elas, desenvolvendo não apenas políticas internas, mas principalmente uma cultura voltada para o cliente. Só assim os funcionários se empenham realmente em resolver as reclamações, procurando ouvir o que o consumidor tem a dizer.
Quem é Osnei Francisco Alves
Osnei Francisco Alves é especialista na área de gestão, estratégia empresarial, marketing, comunicação, tecnologia, educação, entre outras. Escritor de livros e artigos científicos. Atualmente, gerente executivo do Senac em Marechal Cândido Rondon.
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