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Procon de Marechal Rondon começa a realizar audiências de conciliação

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Caso o encontro não resulte em acordo ou solução, processo é direcionado ao Fórum (Foto: Joni Lang/OP)

Inaugurada em abril de 2019, a Agência do Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) de Marechal Cândido Rondon apresenta bons resultados de trabalho desde que foi implantada. “Realizamos 1.686 atendimentos, sendo destes 517 por telefone, 806 de meras orientações e 363 registros efetivos. A taxa de resolução dos casos segue acima dos 70%, o que é uma margem muito boa de trabalho”, menciona o coordenador-geral do órgão, Marcos Vinícius Fediuk, acrescentando que 90% dos registros ainda são do município-sede. Os dados englobam o período entre 12 de abril e 23 de dezembro.

No que se refere aos setores de reclamações, Fediuk salienta que telecomunicações, varejo e serviços bancários seguem sendo majoritários. “Os principais assuntos são a cobrança indevida e a garantia de produtos e serviços. Em média, nossa unidade faz dez atendimentos por dia”, expõe.

 

MUTIRÕES

Segundo o coordenador-geral, uma das atividades que se destacaram em 2019 foi a realização de mutirões. “Fizemos essa ação em duas oportunidades, uma vez focando as instituições financeiras e posteriormente as telecomunicações. Os registros aconteceram de maneira on-line, por meio da plataforma consumidor.gov.br, e como ainda não temos acesso total ao sistema, não temos um relatório dessa atividade. Contudo, se tomarmos como base as orientações que a agência prestou aos consumidores que se interessaram em registrar reclamações nesse mutirão, podemos dizer que a procura foi grande”, ressalta.

Para o ano de 2020, Fediuk comenta que o Procon pretende promover novos mutirões. “Tentaremos fazer com outros assuntos, explorando ainda mais a plataforma on-line. Queremos deixar a pessoa na comodidade de seus lares, posto que às vezes o consumidor pode se sentir desconfortável ao expor suas dívidas pessoalmente para tentar alcançar a renegociação; o consumidor.gov.br pode auxiliá-lo nesse sentido”, pontua.

 

CONSUMIDOR.GOV.BR

Um dos objetivos dos Procon, segundo o rondonense, é ampliar a divulgação da plataforma consumidor.gov.br, que está disponível tanto no formato de aplicativo quanto em site. “O consumidor.gov.br trata-se de um Procon dentro do celular ou computador. Basta a pessoa se cadastrar no sistema para entrar com reclamações, sem precisar sair de casa. Como é uma tecnologia nova, existem cerca de 550 empresas cadastradas, a maioria de grande porte. Caso o fornecedor alvo do registro não esteja cadastrado no site, a agência física realiza o procedimento”, enaltece o coordenador-geral.

Ele explica que feita a reclamação no sistema, a empresa tem o compromisso de responder à solicitação, caso contrário pode sofrer sanções. “É por esse fato que as empresas menores se sentem receosas em adentrar ao consumidor.gov.br, haja vista que devem se comprometer a monitorar seu perfil e checar as notificações. O argumento utilizado é a falta de pessoas para realizar esse serviço. Em todo caso, se a empresa se sentir motivada a participar, o Procon pode orientar”, frisa.

 

ESTRUTURAÇÃO INTERNA

Como o órgão foi inaugurado no ano passado, grande parte dos esforços se manteve em nível interno, enfatiza Fediuk. “Nos primeiros cinco meses não tínhamos acesso ao sistema e registrávamos os serviços em planilhas offline. Após isso, nos disponibilizaram o Sindec (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor) e, então, o trabalho voltou-se a um aprendizado, com capacitações e aperfeiçoamentos”, rememora.

Uma meta constante da agência, destaca, é manter sempre a evolução na qualidade do atendimento. “Quanto mais conhecimento adquirimos, melhor se executa o trabalho. Assim, pretendemos aderir a todos os aprimoramentos que nos oferecerem. Para ter uma ideia, o nosso sistema deve mudar novamente em breve para o Pró-consumidor e, em decorrência disso, passaremos por um novo processo de adaptação”, adianta.

 

Coordenador-geral do Procon de Marechal Rondon, Marcos Vinícius Fediuk: “Nesse universo das audiências, um acordo é sempre a melhor coisa que pode acontecer” (Foto: O Presente)

 

COTIDIANO DO CONSUMIDOR

Outra proposta de trabalho do Procon rondonense para o ano que se inicia é estar presente no cotidiano da população. “Nosso intuito é produzir materiais informativos para o consumidor. Na semana passada divulgamos um informativo sobre o IPVA (Imposto sobre a Propriedade de Veículos Automotores), pois os boletos não serão mais enviados e, assim, podem surgir boletos falsos. Além disso, em breve divulgaremos uma pesquisa de preço sobre os materiais escolares. Essa nova abordagem informativa é muito importante para todos. Antes, estávamos no fim da linha e agora o Procon tende a chegar antes do problema, evitando demandas por meio da informação”, enfatiza.

Nesse sentido, as empresas também receberão orientações de condutas para que se enquadrem nas normas. “Faremos um trabalho orientativo, por exemplo, sobre como os preços devem ser dispostos nas vitrines e, depois disso, entraremos com uma ação fiscalizatória, observando se as empresas estão seguindo as orientações. Caso não estejam, o Procon rondonense começará a aplicar multas. Devemos lembrar que a nossa agência é um órgão que pode multar. Estamos em estágio evolutivo e em breve exerceremos nosso papel punitivo para que as adequações sejam efetuadas, se for necessário”, reforça.

 

PROCESSOS ADMINISTRATIVOS

Ainda, com a disponibilidade do sistema, Fediuk menciona que foi possível instaurar processos administrativos em casos em que a solução não ocorreu com um contato próprio. “No final do ano passado começamos a realizar esses procedimentos. Antes de termos acesso ao sistema, nós apenas registrávamos e tentávamos contato com a empresa. Se com esse contato a reclamação não fosse resolvida, não havia o que fazer e o processo ficava por ali”, lembra. “Agora, se não conseguimos resolver com esse contato simples, instauramos o processo administrativo. Trata-se de um trâmite processual realizado dentro do Procon que culmina em uma audiência com a presença de ambas as partes, consumidor e empresa. Neste encontro, o Procon faz a mediação para que se consiga uma solução ou acordo. Se ainda não for possível negociar, o processo é direcionado ao Fórum e a agência aguarda o resultado, se vai haver punição ou se a empresa é inocentada e o processo arquivado”, detalha.

O coordenador do Procon diz que a população não deve temer a burocracia, pois a maioria dos casos é solucionado sem ser necessário abrir um processo administrativo. “A ideia do Procon é justamente ser um filtro dos casos que vão até a Justiça e, seguindo esta linha, serve para evitar uma burocracia maior. Vale lembrar que o próprio processo administrativo que fazemos é simples se comparado a outros procedimentos legais”, pontua. “Em 2019 nós abrimos três processos administrativos e mais um neste ano. Com o sistema em pleno funcionamento a tendência é de que isso cresça”, assinala.

A primeira audiência do Procon rondonense aconteceu na tarde de segunda-feira (13). Como esperado, o processo administrativo em questão terminou de maneira conciliatória entre as partes. “A audiência era contra uma operadora de telefonia móvel. A empresa apresentou uma proposta de acordo e esta foi aceita pela consumidora”, relata Fediuk.

Ele avalia o encontro como positivo. “Nesse universo das audiências, um acordo é sempre a melhor coisa que pode acontecer, pois a situação está resolvida, evitando maiores consequências para ambos os lados, seja uma demora para o consumidor, seja uma multa para o fornecedor”, enfatiza.

 

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