Procon rondonense soluciona 71% das reclamações dos consumidores

Prestes a completar seis meses de atividades em Marechal Cândido Rondon, a agência do Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) prestou 1.073 atendimentos de 12 de abril ao dia 20 de setembro, dos quais 479 no âmbito de simples consulta, outros 338 realizados por telefone e 256 atendimentos registrados, sendo este último o índice que mede de fato as certidões de atendimento.

De acordo com o coordenador-geral do Procon rondonense, Marcos Vinícius Fediuk, do total de 256 atendimentos concretizados, Marechal Rondon ocupa a liderança com 236 reclamações, o que gera um índice de 92,2%. Depois aparecem Nova Santa Rosa, com seis casos, ou 2,34%; Entre Rios do Oeste, com cinco, ou 1,95%; Quatro Pontes com quatro, 1,56%; Pato Bragado com três situações, ou 1,17%; e Mercedes com duas, ou 0,78%. Chama atenção a taxa de 71,87% de resolução dos casos.

“Seguindo o que se apresenta no Estado e no país, as telecomunicações dominam as reclamações com 47,66%, ou seja, quase a metade das nossas certidões de atendimento, com 122 casos. O varejo vem logo atrás, com 25% ou 64 situações, seguido de demais setores com 15,23% ou 39 casos, bancos/financeiras com 11,33% ou 29 casos e saúde suplementar com 0,78% ou dois atendimentos. Objetos, planos de telefone, internet e TV a cabo representam 119 reclamações, ou 46,51%. Depois aparecem os serviços bancários/financeiros, com 10,96% ou 28 registros; os eletrônicos, com 14 casos ou 5,46%; eletrodomésticos, com 4,68% ou 12 situações; e contratos (juros e negociações), com 4,3% ou 11 casos”, enumera Fediuk.

Ele destaca ainda a cobrança indevida, com 56 atendimentos ou 21,88%. “Grande parte das empresas de telefonia e das prestadoras de serviço se enquadram neste segmento. O acionamento da garantia com 15,24%, ou 39 casos, envolve menor frequência, porém, mesmo assim, existem registros. Em seguida vêm descumprimento contratual, com 13,29% ou 34 situações; intermediações de pagamentos e procedimentos em geral, com 12,5% ou 32 casos; e cancelamento de planos de telefone, internet e TV a cabo, com 11,73% ou 30 situações”, aponta o coordenador, revelando que “o descumprimento contratual é puxado pela grande demanda das telecomunicações. Já as intermediações de procedimentos e pagamentos em geral são relacionadas aos trâmites quando a gente ajuda as pessoas a requerer um boleto e resolver pequenas pendências”.

SOLUÇÃO

Dos 256 casos registrados, a agência do Procon rondonense resolveu 71,87% dos problemas apresentados pela comunidade, ou 184 demandas. “O desfecho demonstra grande taxa de eficiência, principalmente na resolução dos casos, ou de outros 9%, ou 23 situações encaminhadas ao Poder Judiciário porque a demanda precisava dessa atenção. Este é um procedimento bastante natural que ocorre na fase prévia do atendimento, em uma primeira análise, ou no término do processo administrativo, quando o procedimento atravessou toda fase no Procon e não atingiu sucesso. Finalizada esta parte, a situação também será levada ao Poder Judiciário”, expõe.

 

 

 

Embora a liderança das queixas seja ocupada pela telecom, também é alto o índice de reclamações no varejo. Na agência local, são 64 casos, o que responde por 25% dos atendimentos.

 

Coordenador-geral do Procon em Marechal Rondon, Marcos Fediuk: “O perfil dominante dos fornecedores que a gente lida é de fora. Neste caso falamos de grandes redes de telefonia e de lojas que estão no município, todavia não são legítimas de Marechal Rondon” (Foto: Joni Lang/OP)

ATENDIMENTOS

De acordo com Fediuk, em média dez pessoas são atendidas por dia útil no Procon, incluindo ligações telefônicas e pessoas que se dirigem ao local para esclarecer dúvidas. “Mas para resolver a situação o atendimento precisa ser feito presencialmente na agência. Também há simples consulta, quando, por exemplo, a pessoa avalia comprar um produto pela internet e pergunta se pode devolver caso abra e não goste. Isso não conta como atendimento, pois a gente orienta o consumidor sobre o direito de devolver o produto em sete dias”, menciona.

Os setores líderes de reclamação, segundo o coordenador, são fornecedores de fora. “O perfil dominante dos fornecedores que a gente lida é de fora. Uma parcela muito pequena é daqui. Neste caso falamos de grandes redes de telefonia e de lojas que estão no município, todavia não são legítimas de Marechal Rondon. E o ramo de telecomunicações é o campeão de reclamações no Brasil inteiro, atingindo altos percentuais de queixas”, ressalta.

Em relação ao perfil das pessoas que procuram o Procon, Fediuk diz que são consumidores de todos os níveis. “Desde os que têm de fato casos que são pertinentes ao Procon quantos aqueles que são orientados a procurar ajuda em outro órgão por se tratar de assunto extra Procon”, comenta, acrescentando: “Recentemente uma senhora disse que recebeu uma casa de conjunto habitacional e aconteceram alguns problemas, sendo que ela nem havia pago pelo imóvel. Orientei a mulher a procurar outros órgãos que intermediaram a concessão dessa casa, de forma que os responsáveis terão de dar solução”.

Ele menciona que a maioria dos consumidores que procuram o Procon tratam bem a equipe do órgão. “Mas alguns são mal-educados devido, especialmente, à reclamação que têm a fazer sobre o produto”, revela.

Independente do tamanho do problema, quando se trata de atendimento do Procon, o coordenador salienta que inicialmente a equipe pergunta se o cidadão já fez contato prévio com o fornecedor, o que facilita o atendimento. “Neste caso a gente já sabe como lidar e a solução será mais fácil. Hoje em torno de 99% dos casos são resolvidos via telefone. Não resolvendo, a gente diz que essa demanda do consumidor vai refletir no Fórum ou aqui futuramente quando for implantado o sistema denominado de Instauração do Processo Administrativo. O sistema ainda não tem data para ser instalado na agência local, contudo contará com audiência de conciliação entre consumidor e fornecedor. Se não tiver acordo, o caso será levado ao Fórum para ser solucionado”, destaca.

Fediuk reforça que algumas situações são resolvidas imediatamente, enquanto outras levam em torno de uma semana por se tratar de empresas de fora. “Quando a Instauração do Processo Administrativo for implantada a taxa de resolução tende a aumentar, no entanto alguns casos poderão levar 30 dias. No caso daqui, acreditamos perfazer a média de desfecho positivo no dia seguinte ao atendimento”, conclui.

ENDEREÇO

Localizado na Rua Santa Catarina, centro rondonense, o Procon atende de segunda a sexta-feira, das 08h30 às 11h30 e das 13 às 16 horas, contando com uma equipe formada por cinco servidores. O telefone da agência é o (45) 3254-0502.

CASO SOLUCIONADO RAPIDAMENTE

A cozinheira Jandira Araújo é uma entre os centenas de consumidores que procuraram o Procon de Marechal Rondon para resolver uma situação de reclamação nestes seis meses de funcionamento do órgão de defesa do consumidor no município.

A rondonense conta que, após ter adquirido um guarda-roupa ao valor de R$ 616 e este não ter sido entregue na sua casa quase um mês depois dela ter efetuado a compra, resolveu procurar o Procon, que a ajudou a solucionar seu caso rapidamente. “Entrei em contato com a empresa, que é uma varejista com sede fora e loja aqui, e em seguida me dirigi ao Procon, que solucionou o caso rapidamente. Cerca de uma semana após a reclamação, a empresa depositou o dinheiro na minha conta porque eu não recebi o produto”, comenta.

Jandira avalia como positivo o município ter uma agência do Procon. “Fui muito bem atendida pela equipe, que ligou na loja na hora e resolveu o caso. Por vezes a gente fica em dúvida sobre o que fazer, então eu digo que o consumidor que se sentir prejudicado deve ir atrás dos seus direitos. Eu estou satisfeita”, enaltece.

Jandira Araújo teve seu caso solucionado em uma semana com a devolução do dinheiro que foi usado para comprar um guarda-roupa que ela não recebeu: “É muito bom ter o Procon na cidade para a gente buscar o que é de direito” (Foto: Joni Lang/OP)

O Presente