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Osnei Alves

Estratégias de marketing para a satisfação do cliente

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É preciso investir na satisfação do cliente e fazer disso a meta da empresa. Tal satisfação produz recompensas reais para a organização em termos de fidelidade dos clientes e boa imagem da empresa.

Monitorar o grau de satisfação é uma forma de manter e recuperar clientes. Tal monitoração é fundamental para que as empresas ofereçam a qualidade e os serviços que eles desejam. Para tanto, a melhor estratégia é ouvir os clientes de forma ativa. As empresas precisam encontrar formas criativas de conhecer melhor as atitudes, preferências e desejos dos seus consumidores. Não fazer suposições e saber precisamente o que o cliente quer é vital. Também é importante pesquisar os concorrentes, fazer regularmente a auditoria de serviços e buscar incansavelmente mais informações sobre consumidores.

Uma empresa jamais pode dar-se por satisfeita e acreditar que já conhece a fundo as preferências de sua clientela. Os clientes mudam; logo, as informações sobre eles também mudam.

O pessoal de linha de frente da empresa é de uma importância fundamental na busca pela satisfação dos clientes. Se uma organização está realmente comprometida com a excelência da qualidade e com a satisfação de seus clientes, o treinamento torna-se muito importante. Todo o treinamento das pessoas de linha de frente deve ser orientado para a busca da satisfação do cliente.

É de fundamental importância conhecer as cinco dimensões, que são consideradas pelos clientes no julgamento da qualidade de serviços: tangibilidade, responsabilidade, segurança, empatia e confiabilidade.

Tangibilidade: compreende a aparência das instalações, dos funcionários, das máquinas e dos aparelhos e da comunicação. Ou seja, é a aparência daquilo que o cliente pode ter como pista física da qualidade do serviço.

Responsabilidade: refere-se à vontade de ajudar o cliente e ao oferecimento do serviço com motivação.

Segurança: compreende o conhecimento dos funcionários e a capacidade da empresa de inspirar confiança.

Empatia: é a medida da personalização do serviço, isto é, a importância que é dada a cada cliente, e o esforço da empresa para atender às necessidades individuais dos consumidores. Por fim, a confiabilidade diz respeito à capacidade da empresa de entregar o produto prometido com precisão.

Confiabilidade: tem sido o elemento mais importante da formação das percepções de qualidade em serviços.

Cada vez mais raro uma empresa conseguir manter uma vantagem em qualidade técnica em relação a seu concorrente, devido ao rápido desenvolvimento de cópias. Assim, o foco de manutenção de vantagem competitiva tende a ser a qualidade e/ou os processos, o que estimula o desenvolvimento de marketing de relacionamentos.

Os serviços estão estreitamente ligados aos relacionamentos. A aproximação do marketing de relacionamento ao marketing de serviços deve-se ao fato de que o relacionamento é um serviço prestado ao cliente e a sua natureza interativa passa a ser a base para a oferta contínua de valor superior. Os serviços são nada menos que o desempenho, e o desafio de sustentar o vigor, o compromisso, as habilidades e o conhecimento daquele que o desempenha, a qualquer tempo.

Uma das ferramentas mais utilizadas para focar o cliente e obter todas as informações desejadas é o marketing de relacionamento, que possibilita conhecer todos os que estão envolvidos no processo produtivo – desde a concorrência, passando pelos fornecedores e empregados, até os clientes finais – a fim de integrar o cliente ao processo e alcançar vantagens competitivas de custo e valor.

Os profissionais de marketing precisam conhecer seus clientes. E para isso têm de coletar e armazenar informações em um banco de dados e usá-los em suas ações de marketing. Um banco de dados de clientes é um conjunto de dados abrangentes sobre clientes atuais ou potenciais atualizados, acessível, prático e organizado para fins de marketing, tais como geração de indicações, venda de um produto ou serviço ou manutenção do relacionamento com os clientes.

As expectativas dos clientes continuam aumentando; eles querem mais, mais rápido, melhor e mais barato. Independente de os clientes pedirem ou não, os concorrentes oferecem tudo isso, razão pela qual as empresas sentem-se pressionadas a inovar e a explorar novas tecnologias. Entretanto, o próprio porte e escopo da interface que mantém os clientes já é, em si, uma mudança cara, por isso muitas organizações limitam-se a experiências e projetos-piloto.

Os próprios aperfeiçoamentos na gestão de clientes obtidos com a implementação dos sistemas citados mais acima podem elevar os custos se não forem utilizadas, também, tecnologias para expandir os negócios ou para reduzir os custos da gestão de clientes nas diferentes fases do relacionamento que englobam conquista, retenção, desenvolvimento, etc.

Quem é Osnei Francisco Alves

Osnei Francisco Alves é especialista na área de gestão, estratégia empresarial, marketing, comunicação, tecnologia, educação, entre outras. Escritor de livros e artigos científicos. Atualmente, gerente executivo do Senac em Marechal Cândido Rondon.

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