O processo da comunicação na gestão organizacional

“A primeira qualidade do estilo é a clareza” (Aristóteles)

Em uma época marcada pelas mudanças, em que as evoluções tecnológicas e científicas desencadeiam uma verdadeira avalanche de novidades, provocando repercussões econômicas, políticas e, principalmente, sociais, o profissional deve ser capaz de compreender o contexto em que vive. Ele deve acompanhar de perto os acontecimentos e ter um pensamento sistêmico, capaz de fazê-lo compreender todas as mudanças que esses acontecimentos podem originar.

Mais ainda, na gestão, o líder deve ser capaz de influenciara linguagem do seu grupo, levando até ele o conhecimento que adquire, o que é importante para que aquelas pessoas desenvolvam a sua própria percepção sistêmica. O mesmo ocorre nas verdadeiras equipes de trabalho, em que uns são responsáveis pelos outros. Ele deve, no mínimo, provocar na sua equipe a incômoda e saudável sensação de que há muita coisa para conhecer e aprender. Dessa forma está estabelecendo uma ação de feedback, indispensável ao processo de aprendizagem contínua.

O conhecimento do próprio processo de comunicação, por si só, influencia o comportamento do emissor e o do receptor. Em outras palavras, o comportamento em comunicação é influenciado pelo quanto eles sabem sobre as próprias atitudes, sobre as características de quem ouve, sobre os meios pelos quais poderão produzir ou tratar as mensagens, sobre os canais utilizados. O conhecimento da comunicação influencia o comportamento de comunicação.

Ao analisarmos as habilidades como um ingrediente do processo de comunicação, o importante é focarmos a capacidade de transmitir nossas mensagens, nossos sentimentos, nossas ideias e nossos pensamentos, de forma a produzir um efeito.

Essas habilidades dizem respeito a conhecer e a explorar tudo o que interfere na efetividade da emissão, assim como tudo o que interfere na recepção. Existem meios de garantir maior efetividade, maior compreensão sobre o que está sendo dito, meios que devem ser conhecidos para ajudarem a desenvolver as nossas habilidades como comunicadores.

Devido à progressiva sofisticação tecnológica e à falta de envolvimento recíproco passamos a utilizar exageradamente a comunicação não verbal. Para emitir mensagens que exprimam o nosso objetivo, precisamos possuir as necessárias habilidades codificadoras. Ao escrever uma mensagem, precisamos ter um vocabulário adequado para exprimir as nossas ideias, usando palavras que expressem com maior clareza o objetivo e o sentido da nossa mensagem.

Resolvido o vocabulário, precisamos reunir as palavras da maneira mais efetiva, dispondo-as de forma que fique claro o nosso pensamento. O objetivo estabelecido para a comunicação e sua consequente definição do foco da mensagem são indispensáveis para um requisito que, cada vez mais, exige-se da comunicação escrita: a objetividade.

Há outro tipo de leitura, como habilidade decodificadora, que não pode ser esquecida, que é a leitura das mensagens não verbais que o interlocutor expressa, por meio dos gestos, das expressões faciais e dos movimentos corporais. Partindo da leitura desse tipo de linguagem, podemos perceber que tipo de reação as nossas mensagens estão provocando naqueles que nos ouvem e, a partir daí, manter ou alterar a nossa forma de tratar e emitir essas mensagens, no decorrer do processo.

Um dos maiores problemas de comunicação refere-se a como o receptor ouve o que o emissor fala. Observa-se que, numa roda de conversa informal, ou em uma reunião de trabalho, uma mesma frase dita por alguém permite níveis diferentes de entendimento por parte dos que a ouvem. Os estudos dos problemas gerados pela inabilidade em ouvir demonstram que são raras as pessoas que procuram ouvir exatamente o que a outra está dizendo.

A grande barreira para o desenvolvimento dessa habilidade, assim como a habilidade de falar, deriva de outro aspecto que interfere na fidelidade da comunicação: as atitudes.

As atitudes de uma fonte influenciam os meios pelos quais ela se comunica. As atitudes da outra fonte (receptor) influenciam a sua compreensão da mensagem.

O empregado que evita uma promoção por duvidar de sua própria capacidade de responder por maiores responsabilidades e o profissional que fica nervoso ao ter de falar em público são exemplos de como o complexo de variáveis que formam a personalidade do indivíduo tem relação com o conceito de atitude quanto a si mesmo na comunicação e ilustram a sua influência nesse processo.

O caminho para se desenvolver uma atitude adequada é mais abrangente do que frequentar cursos de oratória ou ler livros que contenham dicas sobre como falar em público.

Se um gestor e seus auxiliares não acreditam nas políticas e diretrizes da sua empresa, será difícil para eles conduzirem as equipes de acordo com os objetivos traçados a partir delas. A equipe fatalmente percebe a incoerência, e saberá que o locutor não pratica aquilo que diz.

A atitude positiva ou negativa do emissor para com o receptor pode influenciar o processo de comunicação entre eles, pois age diretamente na forma pela qual o ouvinte reage à mensagem. Por exemplo: quando a equipe de trabalho percebe que o líder acredita na sua capacidade e competência, o processo de comunicação flui com facilidade e as discussões acerca do assunto tratado são mais ricas. As pessoas mostram-se menos críticas quanto às mensagens, procurando considerar o que está sendo dito, e estimuladas a compartilhar o processo.

No processo de comunicação na relação cliente-fornecedor de uma prestação de serviço, o receptor é o elo mais importante. Se a mensagem não o atingir, de nada adiantou enviá-la. Um dos pontos de maior importância na teoria da comunicação é a preocupação com a pessoa que está na outra ponta da cadeia de comunicação: o receptor. Trata-se de empatia.

Quando o emissor escolhe um código para a mensagem, deve escolher um que seja conhecido do receptor. Quando se leciona o conteúdo, a fim de refletir seu objetivo, seleciona o que tenha significação para o receptor. A única justificativa para a existência da fonte, para a ocorrência da comunicação interpessoal, é o receptor, o alvo para o qual tudo é destinado.

Quem é Osnei Francisco Alves

Osnei Francisco Alves é especialista na área de gestão, estratégia empresarial, marketing, comunicação, tecnologia, educação, entre outras. Escritor de livros e artigos científicos. Atualmente, gerente executivo do Senac em Marechal Cândido Rondon.

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